Ngày 28 tháng 9 năm 2026, trên chuyến bay của hãng hàng không Hãng hàng không Đông Phương (China Eastern Airlines) từ Hợp Phì đi Đại Liên, một nữ tiếp viên trẻ đẩy xe phục vụ đi qua lối đi. Bánh xe vô tình chạm nhẹ vào khuỷu tay của một nam hành khách ngồi cạnh lối đi.
Theo nguồn tin nội bộ từ hãng, thời điểm xảy ra sự việc, nam hành khách đang ngủ và bị giật mình tỉnh giấc sau va chạm. Vết chạm không làm rách da, cũng không sưng đỏ. Tiếp viên lập tức xin lỗi, tiếp viên trưởng cũng mang túi chườm đá đến. Theo lẽ thường, mọi chuyện đến đây là kết thúc.
Nhưng vị khách đó nhất quyết không bỏ qua. Ông ta chê lời xin lỗi “không kịp thời” và quát mắng suốt thời gian dài trong khoang máy bay. Sau đó, ông ta đưa ra một yêu cầu: “Một là để tôi đạp cho một phát”.
Nữ tiếp viên bật khóc. Khóc xong, cô quỳ xuống. Cô quỳ gối cầu xin ông ta hãy đạp cô một phát.
Theo ông Trương — một hành khách chứng kiến sự việc — nữ tiếp viên đã quỳ hai, ba lần và quỳ khá lâu: “Tôi không quay lại toàn bộ video”. Tuy nhiên, nam hành khách vẫn không buông tha, mãi đến khi nhân viên an ninh bước tới, ông ta mới hạ giọng.
Sau đó, ông ta yêu cầu tiếp viên trưởng và nữ tiếp viên liên quan sau khi tan làm phải bố trí xe riêng đưa ông ta đến bệnh viện kiểm tra. Hành khách này tự xưng là tiến sĩ. Mỗi một chi tiết trong sự việc đều khiến người ta không khỏi uất ức, nghẹn ngào.
Thứ ông ta thụ hưởng không phải lời xin lỗi, mà là cảm giác khoái lạc khi ép người khác quỳ rạp
Cần nhìn nhận rõ một điều: Việc tiếp viên quỳ gối không hề nằm trong quy trình dịch vụ của hãng hàng không. Không một sổ tay dịch vụ khách hàng nào ghi rằng: “Khi xe ăn chạm vào khuỷu tay hành khách, tiếp viên phải quỳ cả hai đầu gối để xin tha thứ”. Cô quỳ xuống không phải vì cảm thấy vô tình chạm vào khuỷu tay thì phải quỳ xin lỗi.
Khoảnh khắc quỳ xuống ấy là phản ứng bản năng khi tâm lý của một cô gái trẻ bị sụp đổ hoàn toàn trong không gian khép kín của khoang máy bay, trước một người đàn ông trưởng thành liên tục gầm hò và đòi “đạp cho một phát”.
Lời xin lỗi cô đã đưa ra từ lâu. Nữ tiếp viên xin lỗi, tiếp viên trưởng xin lỗi, túi đá cũng đã đưa sang. Ông ta không chấp nhận không phải vì lời xin lỗi chưa đủ, mà vì xin lỗi “quá dễ dàng”. Ông ta muốn đối phương phải trả giá vượt xa bản chất của sự việc. Ông ta muốn có người phải quỳ gối trước mặt mình.
Một cư dân mạng đã bình luận rất thẳng thắn: “Con người thời nay toàn do nuông chiều mà ra. Việc một mực yêu cầu nhân viên phải tránh bị khiếu nại bằng mọi giá thực chất là do lãnh đạo đơn vị thiếu trách nhiệm.”
Thứ ông ta thực sự tận hưởng chưa bao giờ là lời xin lỗi, mà là ảo tưởng quyền lực khi giẫm đạp người khác xuống đáy. Ngồi ở ghế hạng phổ thông nhưng ông ta lại tưởng mình đang ngồi trên ngai vàng.
Học vị tiến sĩ, nhưng giáo dưỡng bằng không
Một con người ở trong khoang máy bay biệt lập, chỉ vì một va chạm nhỏ đến mức không có vết thương, lại ép một nữ tiếp viên mới đôi mươi phải quỳ gối xin tha, gầm hò suốt cả chuyến bay.
Danh xưng tiến sĩ có thể chứng minh ông ta đọc nhiều sách, nhưng không thể chứng minh ông ta hiểu thế nào là “biết bao dung, tha thứ cho người khác”. Ông ta dành vài thập kỷ đi học, nhưng có lẽ chưa từng dành lấy một phút để suy nghĩ về câu hỏi: Khi một người quỳ trước mặt van xin bạn đạp họ một phát, liệu bạn có xứng đáng hay không?
Luật sư: Yêu cầu người khác quỳ gối đã có dấu hiệu vi phạm pháp luật
Luật sư Chu Triệu Thành thuộc Văn phòng Luật sư An Kiếm nhận định rất rõ ràng: Mỗi người đều có quyền nhân phẩm không bị xâm phạm, dù đó là nhân viên ngành dịch vụ.
“Hành khách thực sự bị va chạm nhẹ và có quyền đưa ra yêu cầu hợp lý. Tuy nhiên, việc yêu cầu người khác quỳ xuống hoặc đòi đạp người ta đã vượt quá phạm vi đòi quyền lợi hợp lý, có dấu hiệu xúc phạm nhân phẩm người khác.”
Nếu tình tiết nghiêm trọng, hành vi này còn có thể cấu thành hành vi gây rối trật tự công cộng và đối mặt với xử phạt hành chính. Luật Xử phạt Quản lý An ninh Trật tự sửa đổi (có hiệu lực từ ngày 1/1/2026) đã có quy định rõ ràng hơn đối với các hành vi đe dọa bằng lời nói, lăng mạ người khác. Giả sử hành khách thực sự ra tay đạp người gây thương tích, ông ta còn phải chịu trách nhiệm pháp lý nặng nề hơn.
Luật sư Chu cũng chỉ ra một vấn đề then chốt: Các hãng hàng không cần làm rõ ranh giới. “Cần phân biệt giữa khiếu nại hợp lý của hành khách và hành vi cố tình gây rối trong khoang máy bay. Không thể đơn thuần dựa vào kết quả khiếu nại để truy cứu trách nhiệm của nhân viên tuyến đầu. Doanh nghiệp cũng có nghĩa vụ bảo vệ nhân phẩm và an toàn thân thể của nhân viên.”
Câu nói này đã chạm đúng vào điểm yếu của các hãng hàng không.
Phản ứng của Hãng hàng không Đông Phương: Rùng mình hơn cả sự im lặng
Tính đến thời điểm đăng tải, Hãng hàng không Đông Phương vẫn chưa đưa ra tuyên bố chính thức. Khi phóng viên báo Tân Hoàng Hà gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Đông Phương để hỏi xem sự việc trên chuyến bay Hợp Phì – Đại Liên có thực sự xảy ra hay không, có việc tiếp viên quỳ xuống hay không và công ty đã can thiệp xử lý chưa, ban đầu nhân viên tổng đài báo chưa nắm rõ. Sau đó, họ chủ động gọi lại, nói rằng vấn đề đã được “ghi nhận nghiêm túc và hết sức coi trọng”.
Khi phóng viên gặng hỏi thêm, nhân viên chăm sóc khách hàng đã 3 lần nhắc lại cụm từ “hết sức coi trọng”, nhưng đều không thể đưa ra câu trả lời rõ ràng. Kết quả xử lý “vẫn chưa có”, còn ngày xảy ra sự việc cũng như tính thực hư thì “không rõ lắm”.
Ba lần “hết sức coi trọng”, nhưng không có lấy một lần phản hồi thực chất.
Đáng ngần ngại hơn là một thông tin khác: Theo tờ Tề Lỗ Vãn Báo tìm hiểu từ nguồn tin nội bộ của hãng, nữ tiếp viên liên quan “nhiều khả năng sẽ bị xử phạt”.
Một tiếp viên bị khách ép quỳ gối, sau đó nhiều khả năng lại bị công ty phạt.
Câu nói này đọc lên giống như một cái tát vào mặt tất cả những người làm việc trong ngành dịch vụ. Một nhân viên bị khách hàng công khai lăng mạ, ép quỳ xuống ngay tại nơi làm việc, phản ứng đầu tiên của công ty không phải là bảo vệ cô ấy, mà là “chuẩn bị xử phạt”.
Tại sao? Vì cô ấy “dẫn đến khiếu nại”? Vì cô ấy “xử lý không khéo”? Hay vì trong hệ thống đánh giá của hãng hàng không, sự khiếu nại của hành khách luôn quan trọng hơn danh dự của nhân viên?
Cô ấy quỳ không phải trước người đàn ông đó, mà trước cơ chế “có khiếu nại là có xử phạt”
Một bài bình luận của tờ Đại Tượng Tân Văn đã lột tả bản chất vấn đề: “Thứ khiến cô tiếp viên hàng không sợ hãi đến mức phải quỳ xuống xin tha thứ e rằng không phải là vị khách đang gầm hò trước mặt, mà là cơ chế đánh giá ‘có khiếu nại là có xử phạt’ của hãng hàng không.”
Trong cuộc điều tra của báo chí, một cựu tiếp viên hàng không tiết lộ: Có hãng quy định mỗi tổ tiếp viên mỗi quý không được nhận quá 5 lượt khiếu nại. Một khi bị khiếu nại, bất kể thực tế ra sao, tiếp viên hầu như đều bị trừ điểm.
Nhẹ thì viết giải trình, bị trừ điểm; nặng thì hạ bậc, tạm dừng lịch bay. Trừ điểm đồng nghĩa với hạ bậc, hạ bậc đồng nghĩa với thu nhập sụt giảm, nghiêm trọng hơn là cấm bay — đối với những người sống nhờ nghề bay, điều đó tương đương với việc sự nghiệp bị nhấn nút tạm dừng.
Báo cáo Trách nhiệm Xã hội năm 2025 của Hãng hàng không Đông Phương cho thấy: Chỉ số hài lòng của hành khách năm đó đạt 9,707 điểm, tỷ lệ khiếu nại là 0,96/10.000, giảm hơn 30% so với cùng kỳ. Báo cáo cũng tiết lộ rằng đường dây nóng hỗ trợ tâm lý đã phục vụ 9.523 lượt người, với nội dung liên quan đến phát triển nghề nghiệp, quản lý áp lực, quan hệ gia đình…
Hình ảnh tiếp viên quỳ gối trên lối đi tồn tại song song với con số hài lòng 9,707 điểm. Thông tin chưa được công khai ở giữa hai điều này là gì? Một lượt khiếu nại của khách hàng thực sự ảnh hưởng cụ thể thế nào đến tiếp viên? Báo cáo không hề đề cập.
Dưới áp lực đè nặng, vừa thấy hành khách không hài lòng, phản ứng đầu tiên của nhân viên không phải là phân biệt đúng sai, mà là nghĩ xem làm sao để khách nguôi giận, làm sao để né án phạt.
Gặp người lý lẽ thì không sao, gặp kẻ mượn cớ làm tới thì chỉ còn biết gượng cười, nói lời xoa dịu, đến mức không xong thì gối mềm xuống mà quỳ. Một cựu tiếp viên thẳng thắn: “Đây không phải là sự hèn nhát cá nhân, mà là thể chế đã dồn nhân phẩm con người vào chân tường, rồi bắt nhân viên dùng chính nhân phẩm của mình để khỏa lấp vào đó.”
Các hãng hàng không khác làm thế nào?
Cũng đối mặt với việc nhân viên bị hành khách lăng mạ, có những hãng hàng không đã đưa ra câu trả lời rất khác.
Hãng hàng không Hạ Môn (Xiamen Air) từng xảy ra một sự việc: Chuyến bay bị hoãn, một hành khách trong quá trình rời máy bay đã chửi mắng tiếp viên trưởng. Do hành khách này và người giám hộ từ chối xin lỗi, tổ bay đã từ chối vận chuyển. Hãng Hạ Môn sau đó công khai tuyên bố: Kiên quyết tẩy chay mọi hành vi xúc phạm, mắng chửi nhân viên.
Hãng hàng không EVA Air (Đài Loan) cũng từng khẳng định rõ ràng: Nhân viên là tài sản của công ty, bảo vệ nhân viên là trách nhiệm của công ty. Sổ tay của hãng ghi rõ tiếp viên không có nghĩa vụ phải phục vụ hành khách đi vệ sinh, đút ăn, hay chăm sóc y tế đặc biệt, đồng thời tiến hành điều tra xem hành khách có hành vi bất chấp hay không.
Một người quản lý của hãng All Nippon Airways (ANA – Nhật Bản) từng nói một câu: “Sự việc nhân viên rời bỏ vị trí làm việc vì bị quấy rối đã mang lại cho công ty một cảm giác khủng hoảng mạnh mẽ.” Năm 2023, chỉ tính riêng hai hãng ANA và Japan Airlines đã xảy ra 600 vụ tiếp viên bị quấy rối, mắng chửi; có người bị khách ném ly trên máy bay, có người bị chửi là “vô dụng” qua điện thoại.
Cách làm của các hãng này tuy khác nhau, nhưng đều có một điểm chung: Họ coi nhân viên là con người, chứ không coi lá đơn khiếu nại là thánh chỉ.
Tại sao nhân viên an ninh không xuất hiện sớm hơn?
Sự việc này còn một chi tiết rất đáng truy vấn.
Nhân chứng mô tả, mãi đến khi nhân viên an ninh bước tới, hành khách đó mới hạ giọng. Nghĩa là, một người mà chỉ cần nhân viên an ninh xuất hiện là đã có thể khiến ông ta kiềm chế, vậy mà trong suốt thời gian dài trước đó, tại sao không ai đứng ra sớm hơn?
Từ lúc ông ta gầm hò cho đến khi ép quỳ xuống, quá trình trải qua biết bao bước: tiếp viên xin lỗi, tiếp viên trưởng an ủi, chườm đá, tiếp viên khóc, tiếp viên quỳ gối. Đi hết cả một quy trình như vậy, nhân viên an ninh mới xuất hiện.
Trách nhiệm của hãng hàng không không phải là chờ đến khi sự việc lên top tìm kiếm mới nói “hết sức coi trọng”. Trách nhiệm là ngay từ khoảnh khắc hành khách bắt đầu gầm hò, nhân viên an ninh đã phải can thiệp; là khi hành khách thốt ra câu đòi “đạp một phát”, ông ta đã phải bị cảnh cáo; là trước khi tiếp viên quỳ xuống, đã có người đứng ra chắn phía trước cô ấy.
Ngành dịch vụ có quy chuẩn của dịch vụ, nhưng nhân phẩm thì không phân biệt cao thấp. Tiếp viên đưa nước, đưa cơm cho khách ở độ cao hàng vạn mét không có nghĩa việc cô ấy quỳ dưới đất xin ăn đạp là “kỹ năng nghề nghiệp”. Hành khách mua vé máy bay là mua quyền dịch chuyển từ Hợp Phì đến Đại Liên, chứ không mua quyền chà đạp lên nhân phẩm của một cô gái trẻ.
Đôi điều trăn trở
Điều khiến người ta cảm thấy lạnh sống lưng nhất trong chuyện này không phải là một con người có thể xấu xa đến mức nào, mà là việc kẻ đó cảm thấy ông ta “được phép” xấu xa như vậy. Ông ta gầm hò suốt cả chuyến bay, không ai đứng ra ngăn cản trực diện. Ông ta yêu cầu tiếp viên quỳ xuống xin ông ta đạp, tiếp viên thực sự đã quỳ. Ông ta yêu cầu tiếp viên trưởng đi cùng đến bệnh viện, yêu cầu này cũng được ghi nhận. Mãi đến khi an ninh can thiệp, ông ta mới chịu “hạ giọng”.
Một con người chỉ cần an ninh nói một câu là thu mình lại, vậy trong suốt khoảng thời gian dài trước đó, sự im lặng của cả chuyến bay đã làm cái gì?
Đáng buồn hơn nữa là thái độ của hãng hàng không. Nguồn tin nội bộ nói nữ tiếp viên “nhiều khả năng sẽ bị phạt”. Một nhân viên bị khách ép quỳ gối, phản ứng đầu tiên của công ty lại là chuẩn bị phạt cô ấy.
Cơ chế đánh giá “có khiếu nại là có xử phạt” mới chính là bàn tay thực sự đè đầu gối nhân viên xuống đất. Tiếng gầm hò của hành khách chỉ là nguyên nhân bên ngoài, cơ chế đánh giá của hãng mới là nguyên nhân bên trong. Không có cơ chế đó, một cô gái trẻ sẽ không phải quỳ xuống sau khi đã xin lỗi và khóc xong.
Ngành dịch vụ tôn vinh “lấy khách hàng làm trung tâm”, nhưng thứ tôn trọng là quyền lợi chính đáng, chứ không phải đặc quyền vô hạn. Bỏ tiền mua vé máy bay là mua dịch vụ bình đẳng, chứ không mua được tư cách tùy ý chà đạp lên nhân phẩm của người khác.
Đông Phương trong Báo cáo Trách nhiệm Xã hội năm 2025 có viết “siết chặt trách nhiệm của từng đơn vị”, thiết lập cơ chế hỗ trợ tâm lý 4 cấp. Thế nhưng, khi một tiếp viên bị ép quỳ trong khoang máy bay, đường dây nóng hỗ trợ tâm lý còn chưa kịp reo thì án phạt dự kiến đã chực chờ sẵn.
Dịch vụ có quy chuẩn dịch vụ, nhưng nhân phẩm không phân biệt cao thấp. Câu nói này không nên chỉ để luật sư thốt ra.
